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ACCESO SISTEMA ACADEMICO
Este entrenamiento busca formar a todo el personal que trabaja en relación a una mesa de ayuda o mesa de servicios (Help Desk y Service Desk) Analistas, Gerentes, Coordinadores, Supervisores, Jefes de Áreas de Soporte a Usuarios de Tecnologías de la Información, consultores, auditores, interventores y en si a todo el personal involucrado en la gestión de un Service Desk, Help Desk o Contact Center.
Propuesta de Valor: OTROS CURSOS DE CAPACITACIÓN TECNOLÓGICA
Duración: 30 Horas
1.1. EL NORTE DEL SERVICIO
1.2. VISIÓN Y MISIÓN
1.3. ÉTICA EN EL SERVICE DESK
1.4. RESPONSABILIDAD SOCIAL
2.1. MARCO DE REFERENCIA DE ITIL
2.2. MARCO DE REFERENCIA ISO 20000
2.3. MARCO DE REFERENCIA DE COBIT
2.4. PROCESOS DE GESTIÓN
2.5. BALANCE SCORE CARD, KPIS Y MÉTRICAS
2.6. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS
2.7. CULTURA - DEVOPS
3.1. SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICE DESK
3.2. SOFTWARE ALINEADO A LA GESTIÓN DEL DÍA A DÍA
3.3. ACD/IVR/CTI
3.4. SOCIAL MEDIA, CLOUD
4.1. SELECCIÓN DEL EQUIPO
4.2. ENTRENAMIENTO
4.3. EVALUACIÓN
4.4. DESARROLLO DEL EQUIPO
4.5. ROTACIÓN DEL PERSONAL
4.6. TIPOS DE LIDERAZGO
4.7. TRABAJO EN EQUIPO
4.8. FACILITACIÓN, COACHING Y MENTORING
5.1. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SUS BENEFICIOS
5.2. COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES
5.3. MANEJO ASERTIVO DE SITUACIONES COMPLICADAS
5.4. COMO EVITAR EL ENOJO Y EMOCIONES NEGATIVAS FRENTE AL CLIENTE
6.1. TECNICAS PERSUASIVAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
6.2. COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
6.3. CONOCIENDO AL CLIENTE POR SUS TEMPERAMENTOS
6.4. RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y CONFLICTOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
6.5. IMAGEN, ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA EL SERVICIO
6.6. INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA ATENDER AL CLIENTE
La inversión incluye: Material de estudio, certificados e impuestos de ley.