Este curso se ha diseñado principalmente para aquellas empresas de servicios que requieren capacitar a su personal en contacto con clientes, en el uso de técnicas para la atención de clientes complejos, de manera que puedan resolver conflictos, quejas y reclamos, en forma asertiva y adecuada, entregando una atención de calidad.
Propuesta de Valor: CAPACITACIÓN GERENCIAL
Duración: 20 Horas
1.1. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2. LAS CLAVES DEL SERVICIO
1.3. EL SERVICIO: UN ELEMENTO ESTRATEGICO
1.4. LO QUE HACE LA DIFERENCIA EN LA ATENCION
1.5. EL PROCESO DEL SERVICIO
2.1. QUE ES BRINDAR UN BUEN SERVICIO
2.2. ELEMENTOS CLAVES DE LA ATENCION
2.3. QUE TENEMOS QUE HACER PARA SERVIR
2.4. FACTORES CRITICOS DE EXITO EN SERVICIO
2.5. COMO LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2.6. CONSECUENCIAS DE UN CLIENTE INSATISFECHO
2.7. EN SERVICIO SU ACTITUD HACE LA DIFERENCIA
3.1. CARACTERISTICAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES
3.2. POR QUE Y DE QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES
3.3. IDENTIFICACION Y CONTROL DE SITUACIONES CRITICAS
3.4. COMPRENDER EL COMPORTAMIENTO DIFICIL O EXIGENTE
3.5. ZONA DE TOLERANCIA E INTOLERANCIA
3.6. TIPOLOGIA DE LOS CLIENTES CONFLICTIVOS Y SUS ACTITUDES
3.7. COMO INFLUIR EN LOS CLIENTES CONFLICTIVOS
4.1. PRINCIPIOS BASICOS DEL MODELO
4.2. PROCESO DE ATENCION DE CLIENTES CONFLICTIVOS PASO A PASO
4.3. GUIAS DE ACCION PARA LA ATENCION
4.4. OPTIMIZACION DE LOS PASOS DE LA ATENCION
4.5. ACCIONES PROACTIVAS Y REACTIVAS ANTE CLIENTES CONFLICTIVOS
4.6. ACCIONES INFALIBLES DE MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS
4.7. RESOLUCION EFICAZ DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
5.1. CREATIVIDAD Y RESOLUCION DE PROBLEMAS
5.2. COMUNICACION Y RELACIONES HUMANAS EFECTIVAS
5.3. NEGOCIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS
5.4. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
5.5. MANEJO DEL ESTRES Y SATISFACCION LABORAL
La inversión incluye: Material de estudio, certificados e impuestos de ley.