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ACCESO SISTEMA ACADEMICO
Las empresas invierten mucho dinero en estudiar el mercado, en desarrollar sus productos o servicios y en comunicar sus bondades en costosas campañas publicitarias. Pero todo ese esfuerzo puede ser en vano si cuando el cliente se encuentra frente a frente con los vendedores de la firma no se siente atendido correctamente. Recordemos que un cliente maltratado o mal atendido lo comenta a diez personas, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo transmite (y no siempre) a una sola.
Propuesta de Valor: HABILIDADES BLANDAS
Duración: 12 Horas
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.1. RELEVAMIENTO DEL PÚBLICO ASISTENTE CON EL FIN DE IDENTIFICAR SU RELACIÓN CON EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y POR LO TANTO QUEJAS Y RECLAMOS.
1.2. ENFOQUE DE LA QUEJA Y EL RECLAMO
1.3. CONTEXTUALIZACIÓN
1.4. CONCEPTUALIZACIÓN: DIFICULTAD, QUEJA, RECLAMO, PETICIÓN, SUGERENCIA, FELICITACIÓN, SATISFACCIÓN AL CLIENTE, SERVICIO AL CLIENTE, MOMENTO DE LA VERDAD, CRM, CLIENTING
1.5. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DEL PÚBLICO PARTICIPANTE
2.1. ¿CÓMO GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMOS?
2.2. GESTIÓN DE QUEJA POR NIVELES
2.3. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?
2.4. BENEFICIOS DE GESTIONAR CORRECTAMENTE
2.5. EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.6. INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.7. ¿POR QUÉ RECHAZAMOS LAS QUEJAS?
2.8. QUEJA COMO OPORTUNIDAD
2.9. ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
2.10. DECÁLOGO DE LAS QUEJAS
2.11. PROCESO SECUENCIAL
2.12. NORMATIVA Y LEYES VIGENTES
La inversión incluye: Material de estudio, certificados e impuestos de ley.