COGNOS - Capacitación

Atención de Público y Manejo de Conflictos

Código: MSES-140

Este curso se ha diseñado principalmente para aquellas empresas de servicios que requieren capacitar a su personal en contacto con clientes, en el uso de técnicas para la atención de clientes complejos, de manera que puedan resolver conflictos, quejas y reclamos, en forma asertiva y adecuada, entregando una atención de calidad.

Propuesta de Valor: CAPACITACIÓN GERENCIAL

Duración: 20 Horas

Áreas de Conocimiento:

GERENCIAL GESTION DE RIESGO CONTINUIDAD DE NEGOCIOS HABILIDADES BLANDAS

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AUDIENCIA

Este curso esta diseñado principalmente para aquellas empresas de servicios que requieren capacitar a su personal en contacto con clientes.

PRE REQUISITOS

No hay requisitos previos.

OBJETIVOS

Comprender y aplicar técnicas de manejo emocional, comunicación efectiva y resolución de conflictos frente a interacciones difíciles con clientes, velando por sus intereses y los de la empresa, fortaleciendo las relaciones de negocios.

CERTIFICACIÓN DISPONIBLE

Certificación emitida por COGNOS.

CONTENIDO

1. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.1. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2. LAS CLAVES DEL SERVICIO
1.3. EL SERVICIO: UN ELEMENTO ESTRATEGICO
1.4. LO QUE HACE LA DIFERENCIA EN LA ATENCION
1.5. EL PROCESO DEL SERVICIO

2. EL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE

2.1. QUE ES BRINDAR UN BUEN SERVICIO
2.2. ELEMENTOS CLAVES DE LA ATENCION
2.3. QUE TENEMOS QUE HACER PARA SERVIR
2.4. FACTORES CRITICOS DE EXITO EN SERVICIO
2.5. COMO LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2.6. CONSECUENCIAS DE UN CLIENTE INSATISFECHO
2.7. EN SERVICIO SU ACTITUD HACE LA DIFERENCIA

3. ATENCION A CLIENTES DIFICILES

3.1. CARACTERISTICAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES
3.2. POR QUE Y DE QUE SE QUEJAN LOS CLIENTES
3.3. IDENTIFICACION Y CONTROL DE SITUACIONES CRITICAS
3.4. COMPRENDER EL COMPORTAMIENTO DIFICIL O EXIGENTE
3.5. ZONA DE TOLERANCIA E INTOLERANCIA
3.6. TIPOLOGIA DE LOS CLIENTES CONFLICTIVOS Y SUS ACTITUDES
3.7. COMO INFLUIR EN LOS CLIENTES CONFLICTIVOS

4. MODELO DE ATENCION A CLIENTES CONFLICTIVOS

4.1. PRINCIPIOS BASICOS DEL MODELO
4.2. PROCESO DE ATENCION DE CLIENTES CONFLICTIVOS PASO A PASO
4.3. GUIAS DE ACCION PARA LA ATENCION
4.4. OPTIMIZACION DE LOS PASOS DE LA ATENCION
4.5. ACCIONES PROACTIVAS Y REACTIVAS ANTE CLIENTES CONFLICTIVOS
4.6. ACCIONES INFALIBLES DE MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS
4.7. RESOLUCION EFICAZ DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

5. COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL SERVICIO

5.1. CREATIVIDAD Y RESOLUCION DE PROBLEMAS
5.2. COMUNICACION Y RELACIONES HUMANAS EFECTIVAS
5.3. NEGOCIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS
5.4. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
5.5. MANEJO DEL ESTRES Y SATISFACCION LABORAL

CAPACITACIÓN GERENCIAL