COGNOS - Capacitación

Experto certificado en experiencia del cliente - CXCE

Código: JOIN-006

La experiencia del cliente es un elemento clave diferencial para decidir la elección del consumidor en un mercado tan globalizado, competitivo, y exigente como el actual. Por eso las empresas orientan cada vez más sus esfuerzos hacia mejorar la experiencia de sus clientes no solo en el momento de utilizar sus productos o servicios, sino también durante el momento previo, durante y post. Este cambio requiere profesionales capacitados, formados con conocimientos y herramientas actualizados que les permitan efectuar estas implementaciones de forma efectiva y eficiente.

Propuesta de Valor: CERTJOIN

Duración: 24 Horas

Áreas de Conocimiento:

VENTAS Y COMERCIO INTERNACIONAL HABILIDADES BLANDAS

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AUDIENCIA

Este curso está enfocado a personas claves en Departamentos de Experiencia y Gestión del Cliente, Comerciales, Trade Marketing, Transformación Digital, Marketing, Branding, Comunicación, a diseñadores de Experiencia de Usuario, Servicios y de Productos y, en general, a todas aquellas personas que deseen promover una experiencia única de servicio y un efecto WOW, como propuesta de valor para sus clientes.

PRE REQUISITOS

No tiene prerequisitos previos

OBJETIVOS

Conocer herramientas clave capaces de identificar las necesidades del cliente.
Desarrollar la empatía con nuestro cliente.
Comunicarnos con nuestros clientes comprendiendo sus verdaderas motivaciones de compra.

CERTIFICACIÓN DISPONIBLE

Este curso lo prepara para el examen: Customer Experience Certified Expert - CXCE
Certificado oficial de CertJOIN.

CONTENIDO

1. ESTRATEGIA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CX

1.1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.2. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.3. DEFINICIÓN DE ”CUSTOMER EXPERIENCE”
1.4. CADENA DE VALOR DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
1.5. TENDENCIAS EN LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.6. COMPONENTES DE LA EXPERIENCIA
1.7. LA MARCA
1.8. LA EXPERIENCIA COMO ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
1.9. DISEÑANDO UN ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.10. FRAMEWORK DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.11. LAS EMOCIONES
1.12. LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE
1.13. IDEAS CLAVE SOBRE CUSTOMER EXPERIENCE

2. DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA

2.1. INTRODUCCIÓN
2.2. DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA
2.3. ARQUETIPOS
2.4. ¿POR QUÉ NECESITAMOS ARQUETIPOS?
2.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS ARQUETIPOS
2.6. CONTENIDOS DE LOS ARQUETIPOS
2.7. ARQUETIPOS UNA HERRAMIENTA PARA SEGMENTACIÓN
2.8. ALGUNAS DEFINICIONES REFERENTE A LOS ARQUETIPOS
2.9. CUSTOMER JOURNEY MAP
2.10. CARACTERÍSTICAS DEL CUSTOMER JOURNEY MAP
2.11. PUNTOS DE VISTA DEL CUSTOMER JOURNEY MAP
2.12. ALGUNAS DEFINICIONES REFERENTE AL CUSTOMER JOURNEY MAP
2.13. PASOS PARA DIAGNOSTICAR LA EXPERIENCIA
2.14. ¿CÓMO MANTENER VIVO EL DIAGNÓSTICO?

3. DISEÑANDO EXPERIENCIAS DE CLIENTES INNOVADORAS

3.1. INTRODUCCIÓN
3.2. OBJETIVOS DE LA INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA
3.3. DISEÑAR LA ESTRATEGIA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
3.4. ESTRATEGIA DE SEGMENTACIÓN
3.5. ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
3.6. ESTRATEGIA DE LIDERAZGO DE PRECIOS
3.7. DISEÑAR INTERACCIONES CON EL CLIENTE
3.8. PROCESOS “OUTSIDE IN”: LEAN STARTUP
3.9. HERRAMIENTAS Y METODOLOGÍAS PARA LA INNOVACIÓN Y EL DISEÑO EN LA GESTIÓN DE CX
3.10. OCÉANOS AZULES
3.11. BUSINESS MODEL CANVAS
3.12. VALUE PROPOSITION CANVAS
3.13. MAPA DE EMPATÍA
3.14. SERVICE BLUEPRINT

4. CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE

4.1. ESTRATEGIA MULTICANAL
4.2. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR DIGITAL
4.3. EXPERIENCIA OMNICANAL
4.4. DIFERENCIA ENTRE OMNICANAL Y MULTICANAL
4.5. LAS ESTRATEGIAS DE LAS ORGANIZACIONES
4.6. CASOS DE ÉXITO DE EXPERIENCIA OMNICANAL
4.7. CUSTOMER JOURNEY MULTICANAL

5. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

5.1. INDICADORES DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
5.2. NET PROMOTER SCORE (NPS)
5.3. CUSTOMER EFFORT SCORE(CES)
5.4. CUADRO DE MANDO DE LA EXPERIENCIA

6. EMPLOYEE EXPERIENCE – EX

6.1. DEFINICIÓN DE EMPLOYEE EXPERIENCE – EX
6.2. CONEXIÓN ENTRE EXPERIENCIA Y EMPLEADO
6.3. ROLES EN LA CREACIÓN DE UNA CULTURA DE EXPERIENCIA
6.4. PILARES DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO
6.5. EMPOWERMENT
6.6. CONSTRUYENDO LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

7. USER EXPERIENCE (UX) / USER INTERFACE (UI)

7.1. DEFINICIÓN DE “USER EXPERIENCE – UX”
7.2. DEFINICIÓN DE “USER INTERFACE – UI”
7.3. ¿CÓMO SE RELACIONAN LA INTERFAZ DE USUARIO Y LA EXPERIENCIA DEL USUARIO?

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