COGNOS - Capacitación

Gerente del Centro de Soporte de HDI

Código: ISM-4320

El gerente del centro de soporte es responsable de ejecutar los planes operativos y tácticos de la organización de soporte mientras satisface las necesidades comerciales y de los clientes.

En HDI Support Center Manager, explorará cómo la estrategia del centro de soporte impulsa todo lo que hace el centro de soporte: prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, gestión de la fuerza laboral y marketing del centro de soporte. Diseñado para gerentes de centros de soporte nuevos y experimentados, este curso ayuda a los gerentes de centros de soporte a satisfacer las demandas operativas y construir un centro de soporte que se alinee con la organización, agregue valor al negocio y cumpla con sus compromisos.

Este curso está diseñado para ayudarlo a prepararse para el examen de certificación HDI Support Center Manager (HDI-SCM). Los instructores refuerzan los conceptos básicos del estándar de certificación y brindan oportunidades de desarrollo de habilidades.

Propuesta de Valor: CAPACITACIÓN GERENCIAL

Duración: 24 Horas

Áreas de Conocimiento:

GERENCIAL

Exportar Contenido a PDF

AUDIENCIA

Profesionales de soporte técnico con experiencia que deben administrar todas las funciones del día a día y dominar el desempeño crítico y las estrategias de servicio al cliente.
Personas que se están preparando para la certificación HDI Support Center Manager.

PRE REQUISITOS

No hay prerrequisitos para este curso.

OBJETIVOS

Características de un administrador de centro de soporte eficaz.
Pasos para el análisis de costo-beneficio, el costo total de propiedad y el cálculo del retorno de la inversión.
Las relaciones entre los procesos de gestión de servicios de TI.
La diferencia y la importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa.
Beneficios y desafíos de las tecnologías de autoservicio.
Procesos para crear y gestionar políticas de seguridad eficaces.
Modelos de dotación de personal.
El valor de la subcontratación.
Tácticas de selección, contratación, formación y gestión de equipos de alto rendimiento.
Las métricas y los indicadores clave de rendimiento esenciales para sus informes de rendimiento.

CERTIFICACIÓN DISPONIBLE

Certificación emitida por COGNOS.

CONTENIDO

1. EL CENTRO DE SOPORTE

1.1. PASADO, PRESENTE Y FUTURO
1.2. CENTROS DE SOPORTE EXITOSOS

2. GESTIÓN EFICAZ DE SU CENTRO DE SOPORTE

2.1. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL ADMINISTRADOR DEL CENTRO DE SOPORTE
2.2. SU PAPEL COMO GERENTE
2.3. SU PAPEL COMO LÍDER DEL CENTRO DE SOPORTE
2.4. CÓDIGO DE CONDUCTA Y CENTRO DE SOPORTE
2.5. COMUNICACIÓN EFICAZ PARA UN GERENTE
2.6. COMUNICACIÓN ENTRE CULTURAS
2.7. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIONES
2.8. MANEJANDO EL ESTRÉS
2.9. GESTIÓN DEL TIEMPO
2.10. CONSTRUYENDO SU EQUIPO
2.11. GESTIONAR EL CAMBIO ORGANIZACIONAL

3. GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL CENTRO DE APOYO

3.1. LA PERSPECTIVA ESTRATÉGICA
3.2. CREACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE SU CENTRO DE SOPORTE
3.3. ELEMENTOS CLAVE DE LAS DECLARACIONES DE MISIÓN Y VISIÓN
3.4. EL CENTRO DE SOPORTE COMO EMPRESA
3.5. GESTIÓN FINANCIERA DE TI
3.6. CUANTIFICACIÓN DE COSTOS
3.7. MÉTRICAS, PUNTOS DE REFERENCIA Y KPI: UNA INTRODUCCIÓN

4. GESTIÓN DE OPERACIONES DEL CENTRO DE APOYO

4.1. ¿CÓMO SE DETERMINA LA INFRAESTRUCTURA DEL CENTRO DE SOPORTE?
4.2. MÉTODOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
4.3. INFRAESTRUCTURA DE TELEFONÍA
4.4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
4.5. TECNOLOGÍAS DE AUTOCURACIÓN
4.6. SELECCIÓN DE LA TECNOLOGÍA DE SU CENTRO DE SOPORTE

5. DESARROLLO DE PROCESOS DEL CENTRO DE SOPORTE

5.1. FUNDAMENTOS DE LOS PROCESOS DEL CENTRO DE SOPORTE
5.2. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
5.3. SLA, OLA, SOP Y UC

6. PROCESOS DE SOPORTE DE SERVICIO

6.1. SOPORTE Y RESTAURACIÓN
6.2. CONTROL Y LIBERACIÓN
6.3. ENTREGA DE SERVICIOS

7. MÉTRICAS Y GARANTÍA DE CALIDAD

7.1. EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL CENTRO DE SOPORTE
7.2. RECOPILACIÓN, ANÁLISIS Y REVISIÓN DE DATOS
7.3. PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
7.4. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
7.5. MEJORA CONTINUA
7.6. HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

8. GESTIÓN DEL EQUIPO DEL CENTRO DE ASISTENCIA

8.1. GESTIÓN DE PERSONAS
8.2. ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
8.3. DOTACIÓN DE PERSONAL
8.4. ABASTECIMIENTO
8.5. RECLUTAMIENTO
8.6. RETENCIÓN
8.7. GESTIÓN DEL RENDIMIENTO
8.8. DESARROLLO PROFESIONAL
8.9. ENTRENAMIENTO
8.10. CAPACITACIÓN

9. COMERCIALIZACIÓN DEL CENTRO DE SOPORTE

9.1. ¿POR QUÉ COMERCIALIZAR EL CENTRO DE SOPORTE?
9.2. BENEFICIOS DE COMERCIALIZAR EL CENTRO DE SOPORTE
9.3. DESAFÍOS DEL MARKETING DEL CENTRO DE SOPORTE
9.4. CÓMO COMERCIALIZAR EL CENTRO DE SOPORTE
9.5. OPORTUNIDADES DE MARKETING

CAPACITACIÓN GERENCIAL