COGNOS - Capacitación

Calidad y Excelencia en el Servicio y Atención al Cliente

Código: CLN-002

Este curso presenta los enfoques actuales del servicio al cliente y proporciona conocimientos y herramientas útiles a los participantes para que puedan encarar el quehacer diario con clientes internos como con clientes externos, incorporando estos quehaceres en la mejora de atención al cliente, aplicando conceptos de calidad en sus tareas, de manera que les permita alcanzar niveles de excelencia en el servicio al cliente.

Propuesta de Valor: CAPACITACIÓN GERENCIAL

Duración: 8 Horas

Áreas de Conocimiento:

HERRAMIENTAS DE PRODUCTIVIDAD METODOLOGIAS AGILES HABILIDADES BLANDAS

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AUDIENCIA

Es recomendable que participen de este curso todos los empleados de la empresa, sin importar el área, pero deberán participar mayormente, las personas que trabajen en plataforma de atención al cliente. De este modo se logrará una sinergia entre áreas que se reflejará no sólo una mejora en la atención al cliente sino en una mejor productividad de la empresa. Pues el curso está diseñado para motivar en todo momento a los participantes y establecer la diferencia entre la empresa y/o institución que tome esta inducción y otra que no haya sido capacitada por este curso.

PRE REQUISITOS

Se requiere de un espacio amplio, iluminado donde los participantes puedan trabajar.
Las mesas y las sillas deben estar colocadas en forma de U.

OBJETIVOS

Identificar los errores que con mayor frecuencia se cometen en los diversos aspectos en la relación con el cliente interno y externo.
Proporcionar un método práctico para definir un plan de acción destinado a mejorar las falencias en la atención al cliente.
Brindar conocimientos que son llevados a la práctica -en el transcurso del curso- sobre la temática para mejorar la comunicación, la actitud -tanto en la vida personal como en la oficina- que deben tener los empleados para brindar un mejor servicio al cliente y otros aspectos de mucha importancia contemplados en el curso.

CERTIFICACIÓN DISPONIBLE

Certificación emitida por COGNOS.

CONTENIDO

1. LA ATENCION AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA.

1.1. EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS EN LA ACTUALIDAD
1.2. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA
1.3. SERVICIO AL CLIENTE: EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA DEL FUTURO
1.4. LOS 9 PASOS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
1.5. ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL SERVICIO
1.6. IMPORTANCIA DE DETECTAR LAS HUELLAS DE SERVICIO
1.7. TÉCNICAS PARA VENDER LA IDEA DEL PLAN DE SERVICIO

2. EL MIX DEL SERVICIO AL CLIENTE.

2.1. SALUDA AL CLIENTE
2.2. PREGUNTA EN QUÉ PUEDES SERVIRLO
2.3. ESCUCHA AL CLIENTE
2.4. AYUDA AL CLIENTE
2.5. INVITA AL CLIENTE A QUE REGRESE

3. IMPORTANCIA DE LA ATENCION A CLIENTES: INTERNOS Y EXTERNOS

3.1. LA DIFERENCIA DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
3.2. NECESIDAD DE BRINDAR SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE INTERNO
3.3. EL SERVICIO AL CLIENTE Y MARKETING MIX
3.4. EL VALOR DE LA ACTITUD EN EL SERVICIO
3.5. LA EMPATÍA EN EL SERVICIO EVALUANDO MI ACTITUD
3.6. EL VALOR DE LAS RELACIONES HUMANAS

4. HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA COMUNICACION CON EL CLIENTE

4.1. LAS HABILIDADES INTERPERSONALES
4.2. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN
4.3. EL CLIENTE NOS HABLA
4.4. ESCUCHA ACTIVA
4.5. SABER RESPONDER
4.6. PREGUNTAS ACERTADAS
4.7. OTRAS HABILIDADES IMPORTANTES

5. COMO MEJORAR HABITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION.

5.1. GESTIÓN EMOCIONAL
5.2. EMPATÍA
5.3. RESILIENCIA
5.4. ASERTIVIDAD
5.5. PASOS PARA UN BUEN TRABAJO EN EQUIPO
5.6. RESPUESTA EN TIEMPO Y FORMA A LAS PETICIONES DE LA CADENA DE VALOR
5.7. CAPACIDAD DE INNOVACIÓN
5.8. DINAMICA GRUPAL, PARA BAJAR TENSIONES

6. COMO TRATAR CON CLIENTES DIFICILES.

6.1. ENTENDER CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS
6.2. SITUACIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CLIENTES DIFÍCILES, QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.3. ENFOQUES PARA RESOLVER LA SITUACIÓN
6.4. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA
6.5. CONDUCTA ASERTIVA Y SUS TÉCNICAS
6.6. DINAMICAS PARTICIPATIVAS (TRABAJOS EN GRUPO, PARTICIPACIóN DE LOS INTEGRANTES, JUEGO DE ROLES)

7. LENGUAJE NO VERBAL

7.1. GESTOS
7.2. POSTURA CORPORAL
7.3. EXPRESIONES
7.4. HÁBITOS
7.5. MIRADAS
7.6. APARIENCIA

8. RESOLUCION DE PROBLEMAS

8.1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES, IDENTIFICANDO PERSONALIDADES PARA SU CORRECTO MANEJO
8.2. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
8.3. IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS REALES O POR MALA PERCEPCIÓN
8.4. CONFECCIÓN DE LA SOLUCIÓN
8.5. SEGUIMIENTO A CLIENTES CONFLICTIVOS
8.6. SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
8.7. COMO ESCRIBIR E IMPLEMENTAR UNA POLÍTICA DE QUEJAS

9. COMO BRIDAR UNA MEJOR ATENCION TELEFONICA.

9.1. REACCIÓN INMEDIATA
9.2. PRESENTACIÓN Y SALUDO
9.3. TONO DE VOZ
9.4. CONCISIÓN
9.5. PACIENCIA
9.6. FICHA DE PRODUCTO
9.7. GUÍA OPERATIVA
9.8. TRANSFERENCIA DE LLAMADA
9.9. DATOS DE CONTACTO
9.10. FIN DE LA LLAMADA

10. CALIDAD DEL SERVICIO

10.1. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
10.2. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
10.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
10.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
10.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
10.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
10.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
10.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR

11. CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

11.1. TÈCNICAS DE ATENCIÒN AL CLIENTE
11.2. SERVICIO A CLIENTES POR MEDIOS DIGITALES
11.3. SERVICIO AL CLIENTE DE MANERA VIRTUAL: REDES SOCIALES, BOTS, CHATS, TELÉFONO, MEDIOS ONLINE, ETC
11.4. RESOLUCIÓN DE DUDAS Y PETICIONES DEL CLIENTE PARA CAUTIVAR CLIENTELA
11.5. MARKETING DE SERVICIO A TRAVÉS DE MEDIOS DIGITALES

12. COMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES.

12.1. FIDELIZACIÓN, ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
12.2. PERFILES DE CLIENTES
12.3. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES NO MANIFIESTAS
12.4. MOMENTOS DE LA VERDAD
12.5. LAS QUEJAS Y RECLAMOS COMO MEDIO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
12.6. ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR CLIENTES
12.7. TÉCNICAS DE SEGMENTACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROSPECTOS POR INTERNET
12.8. HERRAMIENTAS PARA PROSPECTAR ONLINE
12.9. AIDA EN EL MARKETING ONLINE
12.10. FUNNEL
12.11. SOCIAL SELLING
12.12. INBOUND VS. OUTBOUND SALES

CAPACITACIÓN GERENCIAL