Este curso es para desarrollar en el talento humano, las habilidades y técnicas innovadoras acorde a normas ISO para una atención de calidad a sus clientes que permita satisfacer sus expectativas considerando las Normas NB-ISO 10001 al 10004 y el Enfoque de Procesos, Sistemas de Gestión de Calidad y Satisfacción del Cliente a ser aplicadas para la mejora de la Atención al Cliente.
Proporcionando conocimientos y herramientas útiles a los participantes para que puedan encarar el quehacer diario con clientes internos como con clientes externos, incorporando estos quehaceres en la mejora de atención al cliente, aplicando conceptos de calidad en sus tareas, de manera que les permita alcanzar niveles de excelencia en el servicio al cliente.
Propuesta de Valor: CAPACITACIÓN GERENCIAL
Duración: 36 Horas
1.1. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.2. EL CLIENTE Y SU NUEVA NORMALIDAD
1.3. ENTORNOS DIGITALES Y RELACIONES HUMANAS
1.4. ABANDONO Y RECUPERACIÓN DE CLIENTES
1.5. TÉCNICAS EFECTIVAS DE FIDELIZACIÓN
1.6. LA ESCALERA DE LA LEALTAD
1.7. EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1.8. CÓMO SUPERAR LAS EXPECTATIVAS
1.9. MOMENTOS DE DOLOR Y DE VERDAD DEL CLIENTE
1.10. ESTUDIO DE CASOS (INCLUYEN PROYECCIÓN DE VIDEOS)
1.11. DINÁMICAS DE GRUPO
2.1. CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
2.2. CALIDAD DE SERVICIO Y EFECTIVIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.3. RATIOS DE CONTROL, MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.4. NORMATIVA EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR
2.5. INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
2.6. REGULACIÓN Y NORMATIVA (NORMA NB-ISO 10001 AL 10004)
3.1. PASO A PASO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
3.3. PNL DEL SERVICIO
3.4. TIPOS DE CLIENTES
3.5. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
3.6. CONTROL DE CONFLICTOS Y SITUACIONES DIFÍCILES
3.7. TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA NEGOCIACIÓN DE RECLAMACIONES
3.8. RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
3.9. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
3.10. COMUNICACIÓN ESCRITA
3.11. ESTUDIO DE CASOS (INCLUYEN PROYECCIÓN DE VIDEOS)
3.12. DINÁMICAS DE GRUPO
4.1. CÓMO TRABAJAR EN EQUIPO PARA LOGRAR RESULTADOS
4.2. TÉCNICAS PARA HACER FELICES A LOS CLIENTES
4.3. PASIÓN, AMABILIDAD Y CARISMA
4.4. RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y CALIDEZ
4.5. CONSTRUYENDO AUTOIMAGEN Y AUTOESTIMA EN SU PERSONAL
4.6. ACTITUD, CONFIANZA Y CREATIVIDAD
4.7. MANEJO DEL ESTRÉS Y LOS NIVELES DE FRUSTRACIÓN
4.8. CONCLUSIONES ESTRATÉGICAS
4.9. ESTUDIO DE CASOS (INCLUYEN PROYECCIÓN DE VIDEOS)
4.10. DINÁMICAS DE GRUPO
4.11. PLAN DE ACCIÓN SMART
La inversión incluye: Material de estudio, certificados e impuestos de ley.