1. COMPRENDER LOS CONCEPTOS CLAVE DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

1.1 RECORDAR LA DEFINICIÓN DE:

A) SERVICIO
B) UTILIDAD
C) GARANTÍA
D) CLIENTE
E) USUARIO
F) GESTIÓN DE SERVICIOS
G) PATROCINADOR

1.2 DESCRIBIR LOS CONCEPTOS CLAVE DE LA CREACIÓN DE VALOR POR MEDIO DE SERVICIOS:

A) COSTO
B) VALOR
C) ORGANIZACIÓN
D) RESULTADO
E) SALIDA
F) RIESGO
G) UTILIDAD
H) GARANTÍA

1.3 DESCRIBIR LOS CONCEPTOS CLAVE DE LAS RELACIONES DE SERVICIO:

A) OFERTA DE SERVICIOS
B) GESTIÓN DE RELACIONES DE SERVICIO
C) PROVISIÓN DE SERVICIOS
D) CONSUMO DE SERVICIOS

2. COMPRENDER CÓMO LOS PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL PUEDEN AYUDAR A UNA ORGANIZACIÓN A ADOPTAR Y ADAPTAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS

2.1. DESCRIBIR LA NATURALEZA, EL USO Y LA INTERACCIÓN DE LOS PRINCIPIOS GUÍA
2.2. EXPLICAR EL USO DE LOS PRINCIPIOS GUÍA:

A) SITÚE EL FOCO EN EL VALOR
B) COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE
C) PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA RETROALIMENTACIÓN
D) COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD
E) PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE
F) MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO
G) OPTIMICE Y AUTOMATICE

3. LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

3.1. DESCRIBIR LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS:

A) ORGANIZACIONES Y PERSONAS
B) INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
C) SOCIOS Y PROVEEDORES
D) PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR


4. COMPRENDER EL PROPÓSITO Y LOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO DE ITIL





4.1 DESCRIBIR EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO DE ITIL

5. PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE ITIL

5.1 DESCRIBIR LA NATURALEZA INTERCONECTADA DE LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO Y DE QUÉ MANERA SOPORTA LOS FLUJOS DE VALOR
5.2 DESCRIBIR EL PROPÓSITO DE CADA ACTIVIDAD DE LA CADENA DE VALOR:

A) PLANEAR
B) MEJORAR
C) INVOLUCRAR
D) DISEÑO Y TRANSICIÓN
E) OBTENER/CONSTRUIR
F) ENTREGAR Y SOPORTAR

6. CONOCER EL PROPÓSITO Y LOS TÉRMINOS CLAVE DE 15 PRÁCTICAS DE ITIL

6.1 RECORDAR EL PROPÓSITO DE LAS SIGUIENTES PRÁCTICAS DE ITIL:

A) GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
B) GESTIÓN DE RELACIONES
C) GESTIÓN DE PROVEEDORES
D) GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI
E) MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS
F) GESTIÓN DE LIBERACIONES
G) GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DE SERVICIOS
H) GESTIÓN DEL DESPLIEGUE
I) MEJORA CONTINUA
J) HABILITACIÓN DEL CAMBIO
K) GESTIÓN DE INCIDENTES
L) GESTIÓN DE PROBLEMAS
M) GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO
N) MESA DE SERVICIOS
O) GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

6.2 RECORDAR LAS DEFINICIONES DE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS DE ITIL:

A) ACTIVO DE TI
B) EVENTO
C) ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN
D) CAMBIO
E) INCIDENTE
F) PROBLEMA
G) ERROR CONOCIDO

7. COMPRENDER LAS 7 PRÁCTICAS DE ITIL

7.1 EXPLICAR LAS SIGUIENTES PRÁCTICAS DE ITIL DETALLADAMENTE, EXCEPTUANDO LA MANERA COMO SE INTEGRAN DENTRO DE LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO:

A) MEJORA CONTINUA, INCLUYENDO:
- EL MODELO DE MEJORA CONTINUA
B) HABILITACIÓN DEL CAMBIO
C) GESTIÓN DE INCIDENTES
D) GESTIÓN DE PROBLEMAS
E) GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO
F) MESA DE SERVICIOS
G) GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO